«Если бы у меня было восемь часов, чтобы срубить дерево, я бы потратил шесть часов на заточку топора».
- Абрахам Линкольн Здравствуйте, меня зовут Алишер, я UI/UX дизайнер в команде Beeline Казахстан.
Наша компания производит много продукции, но, как оказалось, мы мало об этом говорим.
Поэтому не так давно мы начали проводить внутренние митапы: встречи, на которых мы рассказываем всем коллегам о том, чем занимаемся.
И теперь мы решили поделиться своим опытом с внешним миром.
Мой доклад на внутреннем совещании по UX/UI получил большой отклик среди коллег, поэтому я решил написать об этом и здесь.
В этой статье я расскажу вам, что такое UX-исследования и зачем они нужны.
Поделюсь, когда, по моему мнению, компании необходимо нанимать UX-дизайнера.
И на примере покажу, как меняются продукты Beeline Казахстан благодаря исследованиям.
О чем мы говорим?
UX-исследования — аналитика, которая помогает узнать потребности, чувства и эмоции пользователя.Благодаря исследованиям мы можем понять, что думает пользователь о продукте, как, по его мнению, должен работать сайт или приложение.
Почему пользователи уходят с сайта, когда товар уже в корзине, или почему каждый месяц «перескакивают» с тарифа на тариф? Грубо говоря, UX-исследования помогают нам «залезть в голову» пользователя, чтобы спроектировать интерфейс сайта и приложения максимально удобным.
Итак, всем ли компаниям нужны UX-исследователи?
В идеальном мире да.UX-исследователь нужен на самом старте компании или перед запуском продукта: вы придумали идею, собрали прототип, подключили исследователя и изучили мнение пользователей, а затем запустили.
То есть исследования лучше всего проводить на этапе разработки продукта, планирования концепций и гипотез.
Но это идеально.
В действительности исследователь чаще всего занимается улучшением уже работающего продукта.
Например, вы запустили приложение, оно хорошо работает и закрывает все потребности пользователя, но его нужно масштабировать.
На этом этапе важно подключить UX-исследования для изучения пути клиента, создать бэклог для целей нового продукта и оптимизировать все, что возможно.
На так называемом постпроектном этапе необходимы дополнительные исследования.
Допустим, дизайнеры проработали функционал сайта или приложения и передали работу разработчикам, которые затем разработали и выкатили дизайн в производство.
Но на этом работа не заканчивается.
Мы проводим исследования нового функционала или дизайна, собираем отзывы, убеждаемся, что мы все сделали правильно, упростили жизнь и не создали проблем пользователю.
Ну или наоборот. Если мы усложнили жизнь пользователю, то по результатам исследований исправим проблемы.
Как это работает на практике
Проблема
Пользователи Beeline Казахстан часто жаловались, что на момент списания абонентской платы за тарифный план у них не было или не хватало денег на балансе.Если оплата за тариф не может быть списана, абонент автоматически подключается к одному из ежедневных пакетов.
Когда ежедневный пакет был активирован, люди пришли в ярость и начали жаловаться.
Некоторые заявили, что перейдут на другого оператора, другие выразили гнев в социальных сетях.
Ситуация неприятная, мы не хотим, чтобы у пользователя возникли такие проблемы.
Решение
Создайте функционал автоматической оплаты с карты.Такое решение было предложено как самими пользователями, так и командой разработчиков.
Вначале возникли четыре важных вопроса, по которым нам нужно было проверить гипотезы и опасения.
Какая логика списания будет удобна пользователю? В какое время мне следует списать карту? Как назвать этот раздел: автоплатеж, автоплатеж или автопополнение.
Где должен находиться раздел автоплатежей в приложении «Мой Билайн»?
Случай 1. Какой вариант автоматического пополнения баланса для списания абонентской платы будет для вас более удобным?
Параметры Допустим, тарифный план стоит 2590 тенге, у меня на балансе 2000 тенге.У команды было два варианта решения проблемы: списываем с карты 590 тенге, прибавляем к 2000 на балансе, тариф оплачивается в ноль; списываем полную сумму тарифа (2 590 тенге) с банковской карты, не обращая внимания на сумму денег на балансе.
На мой взгляд, это самый интересный случай в данной проблеме.
Честно говоря, моя команда и клиенты были уверены, что люди выберут фиксированную сумму — нам это показалось более удобным.
Несмотря на то, сколько денег уже на балансе, списывается полная стоимость тарифа, условные 2590 тенге.
Это удобно, поскольку вы точно знаете, какое произойдет списание, какая сумма и откуда она взялась.
Мы провели опрос пользователей и он показал, что 63% из 400 респондентов выбирают вариант списания недостающей суммы.
Частым комментарием было: «Если мне нужно будет купить что-то еще, я сам пополню баланс на необходимую сумму».
Заключение Представьте себе, что произошло бы, если бы мы не провели исследование.
Мы следовали сценарию команды и делали пополнение на фиксированную сумму.
На разработку мы потратили месяц, а этим функционалом воспользовались бы только 37% из 200 000 подписчиков.
Сейчас мы разрабатываем функционал, которым будут пользоваться почти 70% абонентов.
Случай 2. Когда вы хотите получить пополнение с помощью автоматически настроенного платежа?
Биллинг (выставление счета абоненту) происходит где-то с 12 ночи до 6 утра.Остается вопрос: когда отправлять людям уведомление о списании и лучше ли списывать деньги с карты накануне оплаты тарифного счета.
57% респондентов выбрали день оплаты тарифа временем для списания денег с карты.
То есть, если 1 ноября у меня день списания суммы по тарифу, то за несколько часов до выставления счета мы списываем с карты недостающую сумму.
Ночью во время выставления счета оплата будет списана со счета абонента и тариф будет продлен.
Таким образом мы решаем проблему перехода на ежедневный тариф и не расстраиваем пользователя.
И это основная задача.
Кейс 3. Как назвать этот раздел: автоплатеж, автоплатеж или автопополнение?
Команда посчитала, что «автоплатеж» — наиболее подходящее название.Но после проведения опроса мы получили спорные варианты: 46% «автопополнение» против 42% «автоплатеж».
И, как вы понимаете, «автоплатеж» почти никто не выбрал.
В итоге склоняемся к варианту «автопополнения».
Оно победило с небольшим отрывом, но в процессе исследования мы получили комментарии.
Пользователи говорят, что весь процесс заключается в пополнении баланса, а уже потом внесении оплаты согласно тарифному плану.
Что механически правильно.
Кейс 4. Где должен находиться раздел автоплатежей?
Метод исследования, который мы использовали, — «Тест первого клика».
Помогает понять, что у пользователя ассоциируется с пониманием задачи и навигационной составляющей.
Результатом такого теста является тепловая карта.
По нему можно увидеть поведение пользователей: чем больше и краснее точка на экране, тем больше людей кликнули по этому разделу.
Итак мы видим, что в нашем приложении у нас есть четыре «основных раздела» для пользователей: «Пополнение», «Перейти в настройки аккаунта», «Мой тариф», «Платежи».
Я и моя команда придерживались мнения, что для настройки автоматической оплаты всем следует зайти в «Пополнение» и «Платежи».
Но мы совершенно не ожидали, что люди пойдут в раздел «Мой тариф», чтобы настроить там автоматическую оплату.
Тестирование дало нам пищу для размышлений, поэтому сейчас мы работаем над всем функционалом по его результатам.
Если у вас есть вопросы по UX-тестированию или нашему кейсу, пишите в комментариях, я постараюсь на них ответить.
Теги: #Управление проектами #Дизайн мобильных приложений #UX #Юзабилити #дизайн интерфейсов #веб-дизайн #ui
-
Аничков Дмитрий Сергеевич
19 Oct, 24 -
Восемь Способов Демотивировать Сотрудников
19 Oct, 24 -
Демо: Инкрементный Парсер Для Web Ide
19 Oct, 24 -
Выбор Календаря
19 Oct, 24
