Наши клиенты и читатели блога знают о Dialogflow — платформе для создания умных ботов.
Именно Dialogflow лежит в основе Contact Center AI (далее CCAI) от Good Corporation. Схематически стек технологий равен DialogFlow + WaveNet (text-to-speech) + распознавание голоса (speech-to-text), в результате он расширяет возможности обычного колл-центра, а именно позволяет предоставлять более персонализированные услуги поддержки.
Как именно? Ниже мы расскажем и приведем примеры успешной интеграции, добро пожаловать!
Концепция
Виртуальный оператор
Собственно, та самая вожделенная «автоматизация нормального человека», когда 24/7 людям отвечает не заранее записанный IVR, а голосовой помощник вместо живого оператора - используя слот-заполнение, оператор понимает проблему/ намерение звонящего клиента, выраженное в свободной или полусвободной форме.Для звонящего это означает, что нет необходимости продираться через море записанных сообщений, чтобы в конечном итоге быстрее получить помощь.
Однако мы помним, что запросы могут быть весьма необычными, в этом случае разговор все равно пойдет о сотруднике, которому окажут помощь.
Живой помощник оператора
Бот «слушает» разговор двух людей и помогает оператору, давая советы/ссылки во время разговора.Оператор может использовать эти материалы по своему усмотрению: сам просматривать статьи из базы знаний или делиться цитатами и/или ссылками с звонящим клиентом и т.п.
Планируется, что такая информационная поддержка поддержит оператора в любой ситуации - звучит разумно, потому что «одна голова хорошо, а две еще лучше».
Помощник имеет несколько режимов работы:
- Article_suggestion – бот рекомендует ссылки на статьи;
- smart_reply – несколько вариантов ответа на один вопрос; варианты генерируются на основе прогнозного анализа;
- FAQ – бот рекомендует ответы на часто задаваемые вопросы;
- диалоговый поток_ассист – подсказки в духе «как будто бот сам ответит»;
- по умолчанию — бот дает самые актуальные советы всех типов.
Запланированный результат
Ожидается, что CCAI предоставит информацию об эмоциональном состоянии пользователей и причинах их звонков, чтобы лучше их обслуживать.В результате компании, использующие CCAI:
- Будет проще построить доверительные отношения с клиентами;
- повысит удовлетворенность пользователей;
- сможет сделать каждого сотрудника экспертом;
- получит быстрое внедрение и выход на рынок.
Кто уже использует
Регистратор GoDaddy, стриминговый сервис Hulu, бюджетная авиакомпания easyJet, агрегатор PolicyBazaar и ритейлер Marks & Spencer. Кстати, о последних двух - Энтони Пассемар из Google поделился (и мы перевели), как технологии помогли колл-центрам этих компаний.
Policybazaar: диалоговый ИИ прибыльен
Мучительный выбор лучшей страховки жизни, авто, имущества и т. д. может добить любого, ведь предложений очень много, каждое из них имеет свои нюансы и массу описаний.Страховой агрегатор PolicyBazaar пытается искоренить эту проблему с помощью ИИ в своих колл-центрах.
Агрегатор одним из первых внедрил CCAI, поскольку компания искала способ предоставлять пользователям более качественные рекомендации и оптимизировать потребительский опыт. Когда пользователь звонит в службу поддержки, его приветствует Dialogflow, который позволяет разработчикам создавать диалоговые возможности для веб-сайтов, мобильных приложений и многого другого.
Используя обработку естественного языка, Dialogflow понимает намерения пользователя и взаимодействует с ним наиболее естественным образом.
Policybazaar сообщает, что их доходы увеличились с момента внедрения виртуального оператора.
Компания связывает это с тем, что благодаря CCAI рекомендации стали более актуальными, а пользовательский опыт взаимодействия со службой поддержки вышел на новый, исключительный уровень.
Если быть точным, то сейчас компания закрывает более 13 тысяч сделок в месяц с общей выручкой более $2 млн.
Marks & Spencer: сокращение времени обработки
Помимо немедленного персонализированного самообслуживания в режиме 24/7, Virtual Оператор также автоматизирует базовые запросы и беспрепятственно передает вызовы действующему агенту для более сложных случаев — и все это благодаря распознаванию речи в реальном времени.Компания Marks & Spencer также была одной из первых, кто внедрил CCAI, и уже пожинает плоды этого внедрения.
Ритейлер начал использовать технологию еще до того, как она стала общедоступной, но это не помешало им аккуратно перенаправить более 8 миллионов вызовов из автоматизированного обслуживания на наиболее подходящих операторов.
В результате виртуальный оператор смог выявить сотни намерений пользователей.
В результате получается двойная выгода: операторы остаются довольными, ведь им не приходится целыми днями переадресовывать звонки коллегам – вместо этого они занимаются насущными проблемами пользователей и предоставляют решение при первом же звонке; клиенты тоже довольны, потому что.
Сервис стал быстрее и качественнее.
В доказательство компания приводит цифру: среднее время решения запроса пользователя сократилось на 10 секунд.
Повышение лояльности к бренду
Независимо от того, используется ли CCAI для улучшения поддержки в чате (PolicyBazaar) или для интеллектуального маршрутизации к лучшему оператору связи (Marks & Spencer), возможности ИИ помогают повысить лояльность к бренду.Какой компании на сегодняшнем рынке захочется, чтобы один неудачный опыт службы поддержки вынудил клиента уйти к конкуренту? Теги: #Машинное обучение #искусственный интеллект #Голосовые интерфейсы #voximplant #Dialogflow #контакт-центр ai #CCAI #контакт-центр
-
Правда (Восточная Притча)
19 Oct, 24 -
Об Использовании Ссылок Для Запуска Функций.
19 Oct, 24
