Десять лет назад, еще в 2012 году, Дэвид Керпен, соучредитель и руководитель маркетинговой компании Likeable Media, выпустил книгу «Likeable Business», ставшую бестселлером New York Times. В своей книге автор приводит множество кейсов крупных компаний, их успехов и неудач.
Изученные кейсы заложили основу принципов, которые помогут предпринимателям построить успешную компанию.
В статье представлено краткое изложение идей из книги.
1. Слушайте или слушайте
В первой главе книги Дэвид Керпен рассматривает интересный пример компании по прокату DVD Blockbuster. Проанализировав то, что клиенты компании говорили в социальных сетях, аналитик Blockbuster создал облако слов, чтобы визуализировать наиболее распространенные слова, которые клиенты говорили о компании.Оказалось, что Blockbuster вызвал массу негативных эмоций у клиентов из-за штрафов за просрочку, которые клиенты получали, забывая вовремя вернуть диски.
Если бы компания переосмыслила свою проблемную бизнес-модель и прислушалась к тем же самым забывчивым и разочарованным клиентам, она могла бы избежать банкротства.
«Слушать и быть услышанным» — обязательное условие любой успешной компании, любого сильного лидера.
Верн Харниш, автор книги «Освоение привычек Рокфеллера», использовал навыки слушания и слушания для расчета двух ключевых показателей успеха руководителей.
Первый рассчитывается как соотношение времени, которое вы тратите на то, чтобы слушать разговор.
Более опытные лидеры больше слушают и меньше говорят. Второй показатель оценивается по количеству вопросов, заданных собеседнику: чем больше вопросов, тем лучше.
2. Создайте эмоциональную вовлеченность
Что заставляет вас привязываться к человеку? Что создает некую эмоциональную связь даже при первой встрече? Правильно, истории.Рассказ о родном городе, карьере, увлечениях, взлетах и падениях.
Теперь представим, что компания — это живой организм, который тоже рождается и хранит определенную историю.
Когда вы делитесь ценной историей со своими клиентами, люди привязываются к вам, хотят узнать о вас больше и начинают им нравиться.
Истории сообщают о вашей уязвимости, и люди искренне тянутся к вам, поскольку они начинают понимать ваш контекст, кто вы есть, кем вы были и кем собираетесь стать.
3. Будьте настоящими и уязвимыми.
Доверие клиентов – важное условие успеха любого любимого бизнеса.
Доверие можно завоевать, когда клиенты видят в вашей компании обычных людей, к которым можно обратиться и которые иногда могут совершать ошибки.
Не скрывайте свою уязвимость, откройтесь клиентам и покажите, что вы такие же, как они, – и вы невольно вызовете сочувствие, заложенное в человеческой природе.
Когда люди понимают и сопереживают вам, они начинают доверять, слушать и любить вас.
Если вы позволите себе проявить свою уязвимость и открытость, по-человечески, эмпатия ваших клиентов передастся и вам, и вашей компании.
4. Проявляйте открытость и честность
В эпоху социальных сетей клиенты ожидают от компаний беспрецедентной прозрачности и честности.Люди публикуют свои мнения в социальных сетях и надеются, что компании также будут открыты и честны в информационном пространстве.
Что, если ваша компания допустит ошибку? Реагируйте как можно быстрее и открыто признайтесь в своих недостатках в социальных сетях.
Этот прямой тип общения, позволяющий признать свою ошибку, лучше, чем традиционные средства массовой информации, потому что через социальные сети вы строите прямые, более доверительные отношения с клиентами.
5. Адаптируйтесь
Необходимость адаптации компаний к новым реалиям кажется самоочевидной.Об этом Рик Райс рассказал в своей книге «Бережливый стартап».
Адаптация предполагает не тотальное изменение первоначальной миссии компании, а определенную расстановку приоритетов, выбор «поворотов» в рамках определенного видения.
Без практики «поворотов» многие компании остались бы незамеченными.
Если бы не повороты событий, Twitter мог бы так и остаться малоизвестным сервисом подкастов, так и не став успешной компанией по микроблогам.
6. Удивлять и радовать
Социальные сети позволяют мгновенно масштабировать удивление и восторг одного клиента после взаимодействия с вашей компанией.Дэвид Керпен приводит пример голландской авиакомпании KLM, которая «нацелилась на счастье клиентов», решив подарить некоторым пассажирам персонализированные подарки.
Чтобы выбрать такой подарок, специальная группа исследователей изучила публичные посты пассажиров в социальных сетях, чтобы выяснить, какой подарок их больше всего мотивирует. Эти крупицы счастья, которыми компания одарила нескольких пассажиров, мгновенно разлетелись по сети, породив более 1 миллиона положительных сообщений.
Компания вошла в топ авиакомпаний по качеству обслуживания клиентов, получив соответствующее признание BBC. Элемент неожиданности — очень сильная характеристика, лежащая в основе психологии переменных вознаграждений.
Поведенческий психолог Б.
Ф.
Скиннер приводит пример игровых автоматов, когда игрок знает, что выиграет, но не знает когда, и в счастливом предвкушении продолжает тянуть за ручку игрового автомата.
Создайте ситуацию, аналогичную игровым автоматам, позвольте клиентам вашей компании задаться вопросом: «Когда мне повезетЭ»
7. Упростите
Люди стремятся к простым решениям.В эпоху безумных рекламных кампаний и информационной перегрузки компании идут на большой риск, выбирая сложные объяснения.
Исследование, опубликованное в Harvard Business Review, описывает «индекс легкости принятия решения», который измеряет, насколько легко потребителям получить информацию о бренде.
Решая выбор компании, потребитель руководствуется тремя факторами: насколько легко получить информацию о компании, насколько достоверной может быть эта информация и насколько легко сравнивать разные варианты.
Если ваша компания не предложит самое простое решение, вы, скорее всего, проиграете конкурентам.
Дэвид Керпен приводит пример Apple, которая фокусируется на создании непревзойденных продуктов.
Компания не стремится угодить всем.
Как говорил Стив Джобс: «Фокусировка – это способность отвергать сотни хороших идей, которые существуют. Инновация означает отказ от тысяч хороших идей».
Именно упрощение спасло Apple в 1997 году, когда Стив Джобс пересмотрел ее сложную линейку продуктов, сократив ее до четырех позиций: настольные компьютеры для любителей/профессионалов, ноутбуки для любителей/профессионалов.
Конечно, Всегда есть искушение попытаться угодить всем и использовать любую деловую возможность.
Но успех приходит, когда вы сосредотачиваетесь на чем-то, в чем вы преуспеваете.
8. Будьте благодарны
Чтобы принести что-то хорошее в чью-то жизнь, вам нужно признать хорошее в своей жизни.Любая успешная компания или организация всегда растет из глубокого чувства благодарности, а положительная энергия притягивает позитив.
Показателен случай с General Motors, которая в День Благодарения в 2010 году провела необычную маркетинговую кампанию со строками «Мы все падаем.
Спасибо, что помогли нам вернуться на правильный путь».
В рекламе использовались фотографии известных боксеров в моменты их триумфов и поражений.
Никакой рекламной кампании, никакой демонстрации новых возможностей продукта, а простое спасибо всем клиентам, которым General Motors обязана своим возвращением на рынок.
Итак, подведем итоги.
В современном цифровом мире любая компания, независимо от виртуозности команды и наличия ресурсов, рискует кануть в Лету, если ее не будут любить.
Чтобы угодить клиентам, бизнесу необходимо:
- прислушивайтесь к клиентам, коллегам и конкурентам
- уметь удивить
- уметь вызывать эмоции посредством рассказывания историй
- уметь адаптироваться и расставлять приоритеты
- будь реальным
- будь открытым и честным
- будьте просты в своих решениях и объяснениях
- быть благодарным
Теги: #Разработка стартапов #ИТ-компании #ИТ-компании #бережливый стартап #бизнес-логика
-
Amazon Серьезно Относится К Видео
19 Oct, 24 -
Билайн Запустил Новую Аферу
19 Oct, 24 -
Выпущена Geforce 9600 Gt
19 Oct, 24
