Являетесь ли вы клиентом или специалистом техподдержки, при удаленном взаимодействии (в нашем случае через тикеты) и от вас, и от другой стороны требуется повышенная дисциплина.
Каждый билет — это отдельная задача со своим циклом выполнения, своими участниками и своей целью.
Итак, как можно оптимизировать взаимодействие через систему тикетов? 
1. Правило один на один
Каждый билет (он же «ошибка») представляет собой отношения между двумя людьми: тем, кто сообщил о проблеме, и тем, кто ее решит. Если это ошибка, кто-то о ней сообщает, кто-то изучает ее, если это вопрос, кто-то его задает, кто-то на него отвечает. Сколько бы людей с обеих сторон ни участвовало в решении вопроса, в этом общении участвуют только двое.Ответственность за сообщение о проблеме лежит на создателе заявки.
Когда вы создаете тикет, вы настаиваете на том, что проблема существует: кто-то может сказать, что все работает, кто-то может утверждать, что у них такой ошибки нет, кто-то еще может сказать, что описание проблемы слишком расплывчато и никто не понимает. в чем дело.
Задача создателя билета — обеспечить его жизнеспособность.
Если вы создали тикет, вы являетесь его ангелом-хранителем до самого момента закрытия.
Задача другой стороны — предложить решение.
Если билет назначен вам, ваша задача — убедить другую сторону, что ваше решение — лучшее.
Вам могут сказать, что этого решения недостаточно, что оно неэффективно или не полностью решает проблему.
Конечно, ваша задача — исследовать корни проблемы, просчитать все возможные варианты и предложить хорошее решение, но все это второстепенно, ведь ваша главная задача — закрыть тикет. В тикет-системах один всегда продает другому свое видение проблемы.
2. Закройте!
Тикет-система — это не чат, и вы здесь не для разговоров.Вы здесь, чтобы решить свою проблему.
Билеты, которые остаются незакрытыми неделями, — это кошмар как для заявителя, так и для технического специалиста: их трудно отследить и еще труднее контролировать.
В заявке могут быть сотни комментариев, из-за которых вы в конечном итоге забудете, в чем на самом деле заключалась проблема.
Это все ошибка обеих сторон.
Билет должен быть сформулирован кратко и по существу.
Идеальный сценарий тикета выглядит следующим образом: проблема – уточняющие вопросы – краткое объяснение – решение – закройте тикет, всем спасибо.
3. Не закрывайте!
Каждый раз, когда вы обнаруживаете ошибку и создаете заявку, вы теряете время.Каждый раз, когда сотрудник техподдержки обрабатывает ваш билет, компания-провайдер тратит много ресурсов.
Если вы подтвердите, что тикет закрыт, но проблема не решена должным образом, вы выбрасываете свои деньги и деньги провайдера в мусор.
Если тикет создан, нельзя сказать «ОК, разберемся позже».
Если он запущен, необходимо принять все меры для устранения проблемы.
Посмотрите на это так: когда вы создавали заявку, у вас была конкретная задача, что-то пошло не так.
Если вам в данный момент не хватает времени и вы закроете проблему, то кто-то другой в будущем обнаружит тот же самый баг и снова будет тратить свое время и время провайдера на решение этой проблемы.
Сделайте мир немного лучше, не закрывайте тикет, пока не получите полный ответ на свой запрос.
4. Тсс.
Не шуми! Каждый раз, когда вы оставляете комментарий к заявке, адресуйте его кому-то другому — иначе ваш комментарий будет считаться просто выражением вашего мнения, что в психологии называется «коммуникативным шумом».
Помните, билет — это разговор двух участников.
Всегда адресуйте свой вопрос/просьбу/требование конкретному человеку, с которым вы общаетесь, для решения вашего вопроса.
Все остальное просто усложняет процесс решения проблемы, но никак не помогает в нем.
5. Высказывайтесь
Всегда говорите о том, что вас не устраивает. Каждый раз, когда вы сообщаете о проблеме, объясните, что именно пошло не так.Ваша задача объяснить, что именно в продукте работает некорректно, что не задокументировано и где есть вопросы.
Вы получили услугу, и вы имеете право сообщить о проблеме, а ваша обязанность — объяснить, что конкретно не соответствует вашим ожиданиям.
Формула билета такова: «Это то, что у нас есть, и это то, что мы должны иметь».
Это похоже на то, как будто вы перемещаете проект из точки А в точку Б: в точке А что-то пошло не так, и для всех нас было бы лучше оказаться в точке Б.
Очевидно, ваша задача — провести эту линию от точки А к точке Б.
точка Б.
Допустим, если у вас есть вопрос, значит, в документах недостаточно информации – и в этом корень проблемы.
Вместо вопроса: «Как подключить ХЭ», скажите: «В действующих документах нет информации о том, как подключить Х.
Пожалуйста, заполните их».
Каждый раз создавая билет, почувствуйте себя художником — проведите четкую линию от точки А к точке Б.
Теги: #Виртуализация #Хостинг #ИТ-инфраструктура #Облачные вычисления
-
6 Шагов К Вашему Собственному Сайту
19 Oct, 24 -
Полное Руководство По Материнским Платам
19 Oct, 24 -
Сера
19 Oct, 24 -
Карпов Василий Николаевич.
19 Oct, 24 -
Стоячее Рабочее Место За 600 Рублей.
19 Oct, 24
