Прикрепление файлов к новостным статьям Иногда пользователям платформы 4me необходимо прикрепить дополнительные материалы к созданной ими информационной статье БД (базе данных).
Теоретически в таких случаях можно использовать гиперссылку на необходимый документ, прикрепив ее к полю Инструкция (описание).
Но иногда дополнительные материалы могут быть недоступны на веб-сервере, а значит гиперссылка просто не будет работать.
Поэтому функционал платформы 4me позволяет добавлять вложения к информационным статьям с помощью кнопки «Прикрепить файл».
Если тема информационной статьи связана с конкретным поисковым запросом пользователя, файлы, связанные с ней, прикрепляются к самому запросу.
При этом файлы не копируются, то есть не занимают дополнительного места в системе.
Создание таблиц
Таблицы — удобный инструмент, помогающий пользователям структурировать и представлять информацию.На платформе 4me вы можете добавлять таблицы во все текстовые поля, включая поля примечаний.
Чтобы вставить таблицу, вам необходимо навести курсор на то место, куда вы хотите ее добавить, а затем нажать на значок таблицы внизу поля.
Это позволяет пользователю указать необходимое количество строк и столбцов.
Их количество всегда можно отредактировать позже, но начать можно с приблизительного значения.
Выбрав количество строк и столбцов, пользователь получает готовую таблицу.
Функционал платформы 4me позволяет добавлять в таблицу не только текст, но и картинки.
При необходимости размер ячейки можно изменить.
Если вы еще раз щелкните значок таблицы, станут доступны несколько вариантов форматирования.
Их можно использовать для добавления строк, удаления столбцов, удаления всей таблицы и настройки самих ячеек.
Параметр «Свойства ячейки» позволяет сделать заголовок из содержимого ячейки, а также выровнять текст в ней и изменить ширину ее столбца.
Выбрав несколько ячеек, пользователь 4me может объединить их в одну, нажав кнопку «Свойства ячейки».
Функционал платформы также позволяет конвертировать таблицы из файлов Microsoft Word или Google Docs.
Виджет популярных новостных статей
Организации могут использовать виджетmost_viewed_knowledge_articles на домашней странице своего портала самообслуживания.Этот виджет помогает создать список самых популярных статей на этой странице.
Для этого платформа 4me отслеживает все статьи, доступные пользователям со статусом «Специалист», и составляет подборку самых просматриваемых.
Фильтровать по ключевым словам
Пользователи платформы 4me могут использовать фильтр ключевых слов для поиска рейтингов и отчетов о шаблонах запросов, новостных статей и услуг.Эта функция помогает отфильтровывать записи, не содержащие определенных слов.
Или, как на изображении ниже, найти те, для которых ключевое слово еще не указано.
Связь информационных статей с приложениями, для которых они были открыты
Часто новостные статьи создаются на основе готовых приложений.Точнее, они создаются на основе записи с информацией о решении конкретной заявки.
Платформа 4me автоматически сопоставляет каждую новую статью с приложением, из которого она была создана.
Ссылка на него находится под темой приложения.
Информационный отчет о жизненном цикле статьи
В консоли Analytics есть раздел «Отчеты», содержащий отчет об управлении знаниями.Организации поддержки могут использовать его для отслеживания активности статей в течение определенного периода времени.
Название этого отчета: «Жизненный цикл статьи базы знаний».
Параметры статуса и видимости
Параметры статуса, которые можно выбрать для информационной статьи:- Work In Progress (работа в процессе).
Статья добавлена, но еще не использована.
- Не проверено.
Статья открыта для всех специалистов по работе с клиентами, но еще не проверена.
- Проверено.
Статья проверена и доступна тем, кто выбран в настройках видимости.
- В архиве (в архиве).
Данные, содержащиеся в официальном документе, больше не актуальны и недоступны профессионалам, контактам или пользователям.
- Внутренние специалисты (внутренние специалисты)
- Охватываемые специалисты
- Ключевые контакты
- Конечные пользователи
Варианты «Соответствующие специалисты» и «Ключевые контакты» предоставляют новый способ сделать статью доступной для более избирательной аудитории.
«Покрытые специалисты» — это вариант, который ограничивает доступ к статье всем, кроме сотрудников службы поддержки.
Они несут ответственность за услуги, описанные в информационной статье.
Опция «Основные контакты» позволяет ограничить доступ к статье только тем, на кого распространяется соглашение SLA (Соглашение об уровне обслуживания) службы, связанной со статьей.
Информационные статьи как решение проблем пользователей
Пользователи платформы 4me в роли диспетчеров задач имеют доступ к информации о количестве запросов, связанных с открытой задачей.Это позволяет понять, как часто та или иная проблема затрагивает пользователей.
Некоторые информационные статьи служат для сообщения решения проблемы.
Когда пользователь находит такой материал, новая заявка на выпуск не регистрируется в системе, чтобы не мешать работе менеджеров по выпуску.
А чтобы дать менеджерам представление о том, сколько пользователей уже пострадало от этой проблемы, на платформе 4me предусмотрена кнопка «Просмотреть самообслуживание».
При нажатии на нее открывается отчет с данными о том, как часто открывалась та или иная информационная статья.
Объединение знаний, управления инцидентами и проблемами
В ситуациях, когда информационная статья применяется к заявке и связана с существующей проблемой, эта заявка автоматически добавляется к задаче.
Добавление видео
Короткие видеоролики — полезный инструмент для внесения ясности, например, при публикации инструкций или уроков.Именно поэтому функционал платформы 4me позволяет добавлять видео в любые поля вместе с изображениями.
Для этой цели была создана кнопка «Изображение».
Видео размером до 20 МБ можно добавлять либо непосредственно с устройства, либо с помощью опции «Вставить из URL».
Последний помогает использовать видео с YouTube или Vimeo. Опция «Медиатека» позволяет выбирать файлы из медиатеки пользователя.
KPI для управления знаниями
Платформа 4me позволяет пользователям использовать консоль Analytics для доступа к разделу KPI (ключевые показатели эффективности).Там они могут выбрать, как просмотреть набор ключевых показателей эффективности и использовать их для отслеживания успеха.
Платформа также включает функцию управления знаниями, которая обеспечивает доступ к удобным диаграммам для мониторинга реализации процесса управления знаниями.
Теги: #Управление проектами #Service Desk #servicedesk #ITSM #ESM #itil #IT Guild #IT Guild #IT Guild #IT Guild #IT Guild #IT Guild #IT Guild
-
Дэви, Хамфри
19 Oct, 24 -
Удивительный Угловатый
19 Oct, 24 -
Организация Рабочего Времени С Помощью Цвета
19 Oct, 24
