Это кажется радикальным, и я не верю, что мы близки к тому, чтобы увидеть мир, полный столов и стульев, телефонов, клавиатур и компьютеров в заброшенных зданиях колл-центров, все еще повторяющих фразу «Чем я могу вам помочьЭ» ? Однако многие из профессионалов, с которыми я встречаюсь, похоже, сосредоточены на снижении затрат на обслуживание клиентов.
Широко распространено опасение, что стоимость придется снижать, возможно, до той воображаемой точки, когда снижать ее будет некуда! Практически все мы в повседневной жизни стремимся покупать товары все лучшего качества.
Когда мы что-то покупаем, мы обычно ориентируемся на соотношение цены и качества, и оба эти фактора влияют на возможность продавцов получить прибыль.
Прибыль обычно вкладывается в развитие предприятия, оно становится больше и превосходит конкурентов! Каждый день я встречаюсь со специалистами, которые ищут пути улучшения обслуживания клиентов, что необходимо для поддержания репутации компании и повышения ее конкурентоспособности.
За редким исключением, эти специалисты одновременно стремятся снизить стоимость обслуживания.
И это только то изменение, которое произошло за 10 лет моей работы в индустрии контакт-центров (плюс 30 лет в ИТ) — снижение затрат ускоряется.
За последние 10 лет в индустрии контакт-центров с переменным успехом происходили изменения, связанные с SOA, BPM, облачными технологиями, речевой аналитикой, записью экрана, IVR, унифицированными коммуникациями, WFO и т. д. Несмотря на то, что все эти технологии были внедрены и миллионы долларов были потрачены на повышение производительности контакт-центров, почему лидеры отрасли все еще видят недостаток эффективности? Профессионалы ИТ и бизнеса всегда помогали рынку, внедряя инновационные решения и эффективные технологии, и я наблюдаю рост активности в этой области по всем направлениям.
Так что же они видят и на чем сосредоточивают свои усилия в 2015 году и в последующий период?
Автоматизация, автоматизация и автоматизация
Все просто, это трансформация и упрощение за счет автоматизации.Автоматизация является ключом к тому, чтобы руководители выполнили свои обещания акционерам по увеличению прибыли.
Автоматизация является ключом к быстрой окупаемости инвестиций, улучшению обслуживания клиентов и одновременному сокращению затрат. Существует множество видов автоматизации.
Автоматизация бизнес-процессов.
Этот термин становится повсеместным для крупных проектов, но он также эффективен при использовании в рамках небольших проектов.
Роботизация.
Эта технология берет то, что человек набирает на клавиатуре, и выполняет это с помощью программируемого робота.
Это эффективно, поскольку не меняет какую-либо часть процесса или приложения или принятых бизнес-правил, но автоматизирует многие нажатия клавиш, щелчки мыши и неизменяемые действия, ранее выполняемые людьми.
Новые технологии делают это лучше, заменяя устаревший анализ данных экрана.
Роботизация позволяет выполнять процессы гораздо быстрее, но это не всегда важно.
Даже если это делается с той же скоростью, что и человек, все равно имеет смысл использовать роботов (виртуальные машины), если вы хотите повысить почасовую производительность! Автоматизация рабочего места.
Этот вид автоматизации похож на роботизацию, но не заменяет человека, а помогает ему в работе за компьютером.
Это ключевой шаг в процессах, не требующих вмешательства человека.
Опять же, это не меняет используемые приложения, не требует переписывания приложений, а существующая бизнес-логика остается на 100% неизменной.
Операторы по-прежнему занимаются работой с клиентами — это то, что пока не автоматизировано.
Автоматизация не является чем-то новым в ИТ или бизнесе, но новым является качество продуктов на рынке и успех, который они принесли организациям обслуживания клиентов.
Этот подход использовался во многих контакт-центрах по всему миру, а автоматизация обеспечила значительный прирост производительности.
Известно, что многие специалисты построили успешную карьеру, внедряя автоматизацию на предприятиях отрасли.
Автоматизация — хорошее решение, поскольку она решает проблемы как контакт-центра, так и бэк-офиса.
«Как получить прибыль без особых затрат и не потратить на это годыЭ» Автоматизация является логичным решением, поскольку, глядя на работу агентов контакт-центра и сотрудников бэк-офиса, понимаешь, что компьютер выполняет множество функций, которые раньше выполнялись людьми.
Не обязательно быть ученым-ракетчиком (или обладателем черного пояса по шести сигмам), чтобы оглянуться через чье-то плечо и сказать: «Почему вы ввели эти данные дваждыЭ» или «Почему вы пытаетесь продать не тот товарЭ» Автоматизация легко масштабируется.
Вы можете начать автоматизацию с полдюжины очевидных процессов, таких как автоматическая регистрация, единый вход, заказ в реальном времени, автоматические обновления, и постепенно перейти к более сложной автоматизации, обеспечивающей консолидированные обзоры.
«умное» рабочее место, интеграция с компьютерной телефонией, управление процессами, горячие звонки и т. д. В будущем можно автоматизировать все, что можно, и сразу получить выгоду и сэкономить время.
Ключевое различие между автоматизацией и другими стратегиями «интеграции» или снижения затрат заключается в том, что эти другие стратегии обычно не приносят прибыли до полного завершения проекта, и в результате иногда исправлять ошибки бывает слишком поздно.
Автоматизация позволяет быстрее окупить инвестиции, ее последствия очевидны и предсказуемы, и вы быстро получаете то, что ожидали.
И последнее, но не менее важное: автоматизация идет рука об руку с уменьшением ошибок: как только вы автоматизируете часть действий оператора, это снижает его нагрузку при обслуживании клиента.
Это может сыграть ключевую роль в решении особо сложных проблем, которые могут возникнуть при ручной обработке вызовов.
На самом деле, специалисты контакт-центров уже много лет стремятся повысить эффективность, но, благосклонно относясь к информационным технологиям, отмечу, что только в последнее время появились способы эффективного решения многих проблем.
И эти новые технологии не стоят на пути прогресса, а, наоборот, ускоряют его.
Итак, инновационные технологии необходимы контакт-центрам.
Возникает последний вопрос: «Это действительно работаетЭ» Ответ безоговорочный: «Да».
В течение многих лет автоматизация находилась в тени, пока ее полезность и необходимость не стали очевидны.
И сейчас это широко используется.
От небольшого контакт-центра со 150 операторскими стойками до крупного распределенного контакт-центра с 35 000 операторов — автоматизация рабочих столов становится катализатором трансформации, ведущей к обслуживанию клиентов мирового уровня.
Большой или маленький, любой успешный контакт-центр использует сочетание автоматизации бизнес-процессов, робототехники и рабочих станций.
Руководители и специалисты контакт-центров находятся под постоянным давлением, направленным на повышение качества обслуживания клиентов и снижение стоимости этого процесса.
Такая ситуация не должна привести к гибели контакт-центра.
Благодаря современным технологиям автоматизации и комплексному плану развертывания ваш контакт-центр в конечном итоге достигнет оптимальной эффективности.
Теги: #колл-центр #Разработка систем связи
-
Внутри: 7 Мелочей Для Гиков За $0,1
19 Oct, 24 -
Оптимист Прикрепляет Универсальный Ярлык
19 Oct, 24 -
Облачное Жкх: Взгляд Изнутри
19 Oct, 24 -
Космические Циклы Радиоактивного Распада
19 Oct, 24 -
Toshiba Выпускает Процессор Cell
19 Oct, 24
