А
Анастасия М.Л.
На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:
1. Какой минимальный капитал нужен для организации службы доставки
2. Как в зависимости от объемов доставки рассчитать штат курьеров
3. Как увеличить количество доставляемых курьером заказов с пяти-шести до сорока в день
4. Как стимулировать эффективную работу курьеров
5. Как определить, нужно ли привлекать для доставки аутсорсинговые фирмы
Говорит: Андрей Кистенев — Генеральный Директор компании «Интото» (служба доставки Shop-Logistics), Москва
В 2008 году я создал интернет-магазин детских игрушек. В штате было пять-шесть курьеров, которые могли сделать 25–30 поездок в день. Однако перед Новым годом, когда количество заказов возрастало до 100–150 ежедневно, они не справлялись. Тогда я стал искать курьерские службы, на которые мог бы частично возложить доставку заказов. Оказалось, что многие подрядчики в высокий сезон либо вообще не берут новых клиентов, либо устанавливают повышенный тариф (доставка по Москве обходится не в 200–250, а в 300–350 руб.). Так я в первый раз задумался о самостоятельной организации подобного сервиса. Компания, с которой нам все-таки удалось заключить договор, была новичком на рынке и работала не очень качественно. Я стал наблюдать за ее успехами и увидел, что, несмотря на сравнительно невысокое качество и очень ограниченный набор услуг, компания быстро растет. Я понял, что эта ниша (доставка товаров из интернет-магазинов) далека от насыщения (за прошедшие полтора года ситуация изменилась, конкуренция усилилась; на лакомый кусок рынка обратили внимание уже практически все крупные логистические бренды), – и в мае 2011 года заработал наш сервис. К осени 2012-го ежедневный объем заказов достиг 1000, а число курьеров выросло до 40–70. В 2012 году мы выполнили доставок примерно в семь раз больше, чем в 2011-м.
Инвестиции, необходимые для организации службы доставки
Наш первый сайт-визитка, который работал до начала 2012 года, состоял из 15 текстовых страничек с минимумом графических элементов, на которых четко и доходчиво описывалось, кто мы, что предлагаем и почему нужно заказывать доставку именно у нас. Он обошелся нам в 3000 руб., был сделан за несколько вечеров на бесплатном конструкторе для блогов WordPress и принес нам 100 первых постоянных клиентов. Сейчас наш обновленный сайт-визитка стоит уже несколько сотен тысяч рублей.
Конечно, мы могли бы сразу сделать дорогой сайт. Но не факт, что это принесло бы нам больше клиентов. На рынке b2b нет смысла создавать видимость серьезного участника. Наоборот, нужно открыто заявлять о том, что Вы новенькие, потому что у небольших служб доставки есть преимущества перед крупными – гибкость и индивидуальный подход. Еще одна причина, по которой сначала мы сделали сайт для пробы, – неуверенность, что дело пойдет, что рынок готов верить новым игрокам и у нас будут клиенты. Только после того, как мы увидели, что что-то получается, стали тратить больше денег.
Склад мы расширяли за полтора года работы шесть раз, сейчас его площадь около 600 кв. м. Первый месяц мы вообще обходились без склада, используя вместо него часть офисных помещений. Арендовать склад выгоднее, чем покупать: служба доставки очень быстро перерастает имеющиеся складские помещения, а сменить арендованную площадку проще, чем собственную.
С самого начала мы не покупали машин, а нанимали курьеров с собственными машинами. Точно так же поступаем и сейчас.
А вот информационная система – наша ежемесячная и довольно крупная статья расходов (примерно 150 тыс. руб.). Нельзя просто купить программу, которая решит все задачи Вашего бизнеса. Создание информационной системы – это непрерывный процесс: по мере накопления опыта, знаний, появления дополнительных услуг информационная система неизбежно меняется. Например, модуль маршрутизации может обойтись Вам от 100 тыс. до 3 млн руб. в зависимости от программы, которую Вы выберете, и от количества заявок, которое необходимо маршрутизировать.
На рынок доставки можно выйти с небольшими деньгами. Чтобы прощупать рынок, понять что к чему, построить локальную (в рамках одного города) службу, вполне достаточно 3 млн руб. До сих пор мы развивались только на собственные средства, но, вероятно, в этом году начнем поиск инвестора, чтобы выйти за нынешние географические и инфраструктурные рамки.
Отлаживание логистического процесса
Обязательное условие для организации качественной логистики в нашем бизнесе – автоматизированная система. Без нее невозможно проследить, что происходит с каждым заказом в определенный момент (см. также рисунок). Поскольку готового (качественного и доступного) решения для служб доставки на рынке нет, мы купили модуль «Управление торговлей» системы «1С». Затем штатные программисты доработали данную программу для наших нужд, сначала составив шаблон документов первой необходимости:
документ о доставке;
путевой лист курьера;
модуль расчетов с магазинами-клиентами.
Далее действовали просто: как только возникала очередная проблема и мы ее решали, в информационную систему добавлялся новый элемент или настройка, чтобы избежать подобных проблем в будущем.
Скажем, посылка была доставлена на склад, но к заказчику не попала. Причины сбоя могут быть разными, например неверный формат даты в заявке, в результате наша система эту дату не распознала. Первое время заказчики заполняли заявки в программе MS Excel и присылали по почте, после чего наш сотрудник вносил заказы в информационную систему. Затем мы создали на сайте личные кабинеты, с помощью которых клиенты могут сами оформить заказ, и он тут же попадает в нашу информационную систему. После этого досадных ошибок, возникавших из-за того, что в заявке покупатели указывали неверные данные, стало значительно меньше.
Аналогичным образом было автоматизировано и распределение заказов по районам. Сначала путевые листы создавались вручную, а немного позднее мы купили специальное программное обеспечение, с помощью которого теперь составляются оптимальные маршруты для каждого водителя. IT-специалисты нашей компании интегрировали это ПО и систему «1С», и в результате клиентские заявки автоматически обрабатываются программой-маршрутизатором.
Как рассчитать необходимый штат курьеров
Всегда должен быть небольшой запас курьеров – чуть больше, чем один на 5–6 заказов в день. Скажем, если в день нужно выполнить 30–40 заказов, для этого понадобится 6–7 постоянно работающих курьеров. Если появляется клиент, который стабильно делает 10–20 заявок в день, пора нанимать еще троих курьеров. Когда объем заказов вырастет до 70 в день – снова надо расширять штат.
Когда объем доставок существенно вырастет, примерно до 1000 в день, у Вас появится хороший повод повысить производительность курьеров, так чтобы вместо 5–7 заказов они выполняли 20–40. Для этого нужно поделить город на небольшие сектора, закрепив за каждым отдельного курьера. Время поездки от покупателя к покупателю резко снизится, и объем выполненных доставок вырастет. При такой системе в пиковые периоды продаж можно работать без увеличения штата курьеров – как показывает наша практика, около 40 постоянно работающих курьеров в низкий сезон обслуживают примерно 700 заявок (17,5 заявки на сотрудника), а в высокий – 50 курьеров справляются с 1400 заявками в день (по 28 на сотрудника). Таким образом, чтобы справиться с двукратным ростом заказов, оказалось достаточно увеличить штат на 25%.
Система мотивации курьеров
Чем больше заказов может дать компания курьеру, тем выше будет его доход. Поэтому иметь большой штат, обслуживающий много заказов, выгодно. Курьер получает примерно 100 руб. с каждого выполненного заказа, и месячный доход наших работников в среднем 40–70 тыс. руб., тогда как во многих других компаниях зарплата в разы меньше.
Возможные схемы оплаты труда
1. Фиксированный оклад. Его получают курьеры, которые перевозят товар со складов клиентов на наш, а также развозят заказы по пунктам выдачи на грузовых машинах.
2. Сдельная оплата труда. Эта форма принята для расчета с курьерами, выполняющими доставку конечным покупателям (в основном на легковых автомобилях). За каждый выполненный заказ они получают 100 руб.
Мы ввели такую систему распределения заказов, которая стимулирует курьеров работать как можно эффективнее. Количество заявок, которые сотрудник получает на завтра, не превышает количества выполненных сегодня. Скажем, если он справился с 42 из 45, то завтра получит только 42 задания. При этом показатель доставки не должен опускаться ниже 90%. То есть если, например, из 45 заданий курьер выполнил лишь 40 (88,9%), то на следующий день у него вынужденный выходной: он вообще лишается заказов и отправляется восстанавливать силы. Такие правила действуют только в отношении заказов, которые не были доставлены по вине курьера. Если же виноват не он, то описанные меры не применяются.
Как контролировать качество работы курьеров
Распределяют заявки, фиксируют, что товар доставлен, подсчитывают процент доставки каждого курьера штатные логисты. Периодически они обзванивают всех клиентов, которым не был доставлен заказ, чтобы выяснить причины сбоя. В том, чтобы сбоев было как можно меньше, они заинтересованы не меньше самих курьеров. Их доход зависит от показателя доставки, рассчитанного по Москве: к фиксированному окладу прибавляются бонусы за каждый процентный пункт свыше 93%. Поэтому они внимательно следят за тем, как работают курьеры, вовремя реагируют на жалобы, при необходимости оперативно подбирают новых курьеров.
Как привлечь клиентов (интернет-магазины)
Интернет-магазин должен предоставить своим клиентам выбор, каким способом получения заказа воспользоваться. Конечно, им неинтересно заказывать у Вас только курьерскую доставку, а остальные возможности искать самостоятельно. Поэтому важно предоставить разные варианты доставки, даже если курьерская – основной для Вас бизнес. Скажем, можно не устраивать собственные пункты самовывоза и не закупать постаматы1, а вместо этого заключить партнерские договоры с фирмами, которые на этом специализируются. Например, из семи пунктов самовывоза, через которые мы выдаем заказы, только три наши собственные, а четыре – партнерские. Все постаматы принадлежат партнерам (см. также таблицу).
Рецепт успеха, то есть удержания клиентов, как бы банально это ни звучало, – качество предоставляемых услуг. Процесс доставки очень непростой, и до сих пор компаний, которые бы делали свою работу идеально, без недочетов, нет. Поэтому клиенты в поисках качества меняют одну компанию на другую; где найдут желаемое, там и останутся, причем надолго.
А искать клиентов нужно, конечно, в Интернете – ведь приходится привлекать интернет-магазины. Использовать следует все доступные каналы: размещать контекстную рекламу, новости и пресс-релизы на тематических площадках; заниматься SEO-продвижением сайта-визитки; внедрять своих представителей в сообщества владельцев интернет-магазинов (форумы, социальные сети).
1. Какой минимальный капитал нужен для организации службы доставки
2. Как в зависимости от объемов доставки рассчитать штат курьеров
3. Как увеличить количество доставляемых курьером заказов с пяти-шести до сорока в день
4. Как стимулировать эффективную работу курьеров
5. Как определить, нужно ли привлекать для доставки аутсорсинговые фирмы
Говорит: Андрей Кистенев — Генеральный Директор компании «Интото» (служба доставки Shop-Logistics), Москва
В 2008 году я создал интернет-магазин детских игрушек. В штате было пять-шесть курьеров, которые могли сделать 25–30 поездок в день. Однако перед Новым годом, когда количество заказов возрастало до 100–150 ежедневно, они не справлялись. Тогда я стал искать курьерские службы, на которые мог бы частично возложить доставку заказов. Оказалось, что многие подрядчики в высокий сезон либо вообще не берут новых клиентов, либо устанавливают повышенный тариф (доставка по Москве обходится не в 200–250, а в 300–350 руб.). Так я в первый раз задумался о самостоятельной организации подобного сервиса. Компания, с которой нам все-таки удалось заключить договор, была новичком на рынке и работала не очень качественно. Я стал наблюдать за ее успехами и увидел, что, несмотря на сравнительно невысокое качество и очень ограниченный набор услуг, компания быстро растет. Я понял, что эта ниша (доставка товаров из интернет-магазинов) далека от насыщения (за прошедшие полтора года ситуация изменилась, конкуренция усилилась; на лакомый кусок рынка обратили внимание уже практически все крупные логистические бренды), – и в мае 2011 года заработал наш сервис. К осени 2012-го ежедневный объем заказов достиг 1000, а число курьеров выросло до 40–70. В 2012 году мы выполнили доставок примерно в семь раз больше, чем в 2011-м.
Инвестиции, необходимые для организации службы доставки
Наш первый сайт-визитка, который работал до начала 2012 года, состоял из 15 текстовых страничек с минимумом графических элементов, на которых четко и доходчиво описывалось, кто мы, что предлагаем и почему нужно заказывать доставку именно у нас. Он обошелся нам в 3000 руб., был сделан за несколько вечеров на бесплатном конструкторе для блогов WordPress и принес нам 100 первых постоянных клиентов. Сейчас наш обновленный сайт-визитка стоит уже несколько сотен тысяч рублей.
Конечно, мы могли бы сразу сделать дорогой сайт. Но не факт, что это принесло бы нам больше клиентов. На рынке b2b нет смысла создавать видимость серьезного участника. Наоборот, нужно открыто заявлять о том, что Вы новенькие, потому что у небольших служб доставки есть преимущества перед крупными – гибкость и индивидуальный подход. Еще одна причина, по которой сначала мы сделали сайт для пробы, – неуверенность, что дело пойдет, что рынок готов верить новым игрокам и у нас будут клиенты. Только после того, как мы увидели, что что-то получается, стали тратить больше денег.
Склад мы расширяли за полтора года работы шесть раз, сейчас его площадь около 600 кв. м. Первый месяц мы вообще обходились без склада, используя вместо него часть офисных помещений. Арендовать склад выгоднее, чем покупать: служба доставки очень быстро перерастает имеющиеся складские помещения, а сменить арендованную площадку проще, чем собственную.
С самого начала мы не покупали машин, а нанимали курьеров с собственными машинами. Точно так же поступаем и сейчас.
А вот информационная система – наша ежемесячная и довольно крупная статья расходов (примерно 150 тыс. руб.). Нельзя просто купить программу, которая решит все задачи Вашего бизнеса. Создание информационной системы – это непрерывный процесс: по мере накопления опыта, знаний, появления дополнительных услуг информационная система неизбежно меняется. Например, модуль маршрутизации может обойтись Вам от 100 тыс. до 3 млн руб. в зависимости от программы, которую Вы выберете, и от количества заявок, которое необходимо маршрутизировать.
На рынок доставки можно выйти с небольшими деньгами. Чтобы прощупать рынок, понять что к чему, построить локальную (в рамках одного города) службу, вполне достаточно 3 млн руб. До сих пор мы развивались только на собственные средства, но, вероятно, в этом году начнем поиск инвестора, чтобы выйти за нынешние географические и инфраструктурные рамки.
Отлаживание логистического процесса
Обязательное условие для организации качественной логистики в нашем бизнесе – автоматизированная система. Без нее невозможно проследить, что происходит с каждым заказом в определенный момент (см. также рисунок). Поскольку готового (качественного и доступного) решения для служб доставки на рынке нет, мы купили модуль «Управление торговлей» системы «1С». Затем штатные программисты доработали данную программу для наших нужд, сначала составив шаблон документов первой необходимости:
документ о доставке;
путевой лист курьера;
модуль расчетов с магазинами-клиентами.
Далее действовали просто: как только возникала очередная проблема и мы ее решали, в информационную систему добавлялся новый элемент или настройка, чтобы избежать подобных проблем в будущем.
Скажем, посылка была доставлена на склад, но к заказчику не попала. Причины сбоя могут быть разными, например неверный формат даты в заявке, в результате наша система эту дату не распознала. Первое время заказчики заполняли заявки в программе MS Excel и присылали по почте, после чего наш сотрудник вносил заказы в информационную систему. Затем мы создали на сайте личные кабинеты, с помощью которых клиенты могут сами оформить заказ, и он тут же попадает в нашу информационную систему. После этого досадных ошибок, возникавших из-за того, что в заявке покупатели указывали неверные данные, стало значительно меньше.
Аналогичным образом было автоматизировано и распределение заказов по районам. Сначала путевые листы создавались вручную, а немного позднее мы купили специальное программное обеспечение, с помощью которого теперь составляются оптимальные маршруты для каждого водителя. IT-специалисты нашей компании интегрировали это ПО и систему «1С», и в результате клиентские заявки автоматически обрабатываются программой-маршрутизатором.
Как рассчитать необходимый штат курьеров
Всегда должен быть небольшой запас курьеров – чуть больше, чем один на 5–6 заказов в день. Скажем, если в день нужно выполнить 30–40 заказов, для этого понадобится 6–7 постоянно работающих курьеров. Если появляется клиент, который стабильно делает 10–20 заявок в день, пора нанимать еще троих курьеров. Когда объем заказов вырастет до 70 в день – снова надо расширять штат.
Когда объем доставок существенно вырастет, примерно до 1000 в день, у Вас появится хороший повод повысить производительность курьеров, так чтобы вместо 5–7 заказов они выполняли 20–40. Для этого нужно поделить город на небольшие сектора, закрепив за каждым отдельного курьера. Время поездки от покупателя к покупателю резко снизится, и объем выполненных доставок вырастет. При такой системе в пиковые периоды продаж можно работать без увеличения штата курьеров – как показывает наша практика, около 40 постоянно работающих курьеров в низкий сезон обслуживают примерно 700 заявок (17,5 заявки на сотрудника), а в высокий – 50 курьеров справляются с 1400 заявками в день (по 28 на сотрудника). Таким образом, чтобы справиться с двукратным ростом заказов, оказалось достаточно увеличить штат на 25%.
Система мотивации курьеров
Чем больше заказов может дать компания курьеру, тем выше будет его доход. Поэтому иметь большой штат, обслуживающий много заказов, выгодно. Курьер получает примерно 100 руб. с каждого выполненного заказа, и месячный доход наших работников в среднем 40–70 тыс. руб., тогда как во многих других компаниях зарплата в разы меньше.
Возможные схемы оплаты труда
1. Фиксированный оклад. Его получают курьеры, которые перевозят товар со складов клиентов на наш, а также развозят заказы по пунктам выдачи на грузовых машинах.
2. Сдельная оплата труда. Эта форма принята для расчета с курьерами, выполняющими доставку конечным покупателям (в основном на легковых автомобилях). За каждый выполненный заказ они получают 100 руб.
Мы ввели такую систему распределения заказов, которая стимулирует курьеров работать как можно эффективнее. Количество заявок, которые сотрудник получает на завтра, не превышает количества выполненных сегодня. Скажем, если он справился с 42 из 45, то завтра получит только 42 задания. При этом показатель доставки не должен опускаться ниже 90%. То есть если, например, из 45 заданий курьер выполнил лишь 40 (88,9%), то на следующий день у него вынужденный выходной: он вообще лишается заказов и отправляется восстанавливать силы. Такие правила действуют только в отношении заказов, которые не были доставлены по вине курьера. Если же виноват не он, то описанные меры не применяются.
Как контролировать качество работы курьеров
Распределяют заявки, фиксируют, что товар доставлен, подсчитывают процент доставки каждого курьера штатные логисты. Периодически они обзванивают всех клиентов, которым не был доставлен заказ, чтобы выяснить причины сбоя. В том, чтобы сбоев было как можно меньше, они заинтересованы не меньше самих курьеров. Их доход зависит от показателя доставки, рассчитанного по Москве: к фиксированному окладу прибавляются бонусы за каждый процентный пункт свыше 93%. Поэтому они внимательно следят за тем, как работают курьеры, вовремя реагируют на жалобы, при необходимости оперативно подбирают новых курьеров.
Как привлечь клиентов (интернет-магазины)
Интернет-магазин должен предоставить своим клиентам выбор, каким способом получения заказа воспользоваться. Конечно, им неинтересно заказывать у Вас только курьерскую доставку, а остальные возможности искать самостоятельно. Поэтому важно предоставить разные варианты доставки, даже если курьерская – основной для Вас бизнес. Скажем, можно не устраивать собственные пункты самовывоза и не закупать постаматы1, а вместо этого заключить партнерские договоры с фирмами, которые на этом специализируются. Например, из семи пунктов самовывоза, через которые мы выдаем заказы, только три наши собственные, а четыре – партнерские. Все постаматы принадлежат партнерам (см. также таблицу).
Рецепт успеха, то есть удержания клиентов, как бы банально это ни звучало, – качество предоставляемых услуг. Процесс доставки очень непростой, и до сих пор компаний, которые бы делали свою работу идеально, без недочетов, нет. Поэтому клиенты в поисках качества меняют одну компанию на другую; где найдут желаемое, там и останутся, причем надолго.
А искать клиентов нужно, конечно, в Интернете – ведь приходится привлекать интернет-магазины. Использовать следует все доступные каналы: размещать контекстную рекламу, новости и пресс-релизы на тематических площадках; заниматься SEO-продвижением сайта-визитки; внедрять своих представителей в сообщества владельцев интернет-магазинов (форумы, социальные сети).